坚持“以人为本、至善至诚”理念，树立“把方便留给群众，把麻烦留给自己”意识，落实“医疗保障事、最多跑一次 ”的原则，牢记“便民利民，为民服务”的宗旨，特制定本管理办法。
第一章 行为规范
第一条 言行举止总体要求：和善、谦恭、庄重、得体。
第二条 微笑服务标准：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
第三条 有声服务标准：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
第四条 做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
第五条 严禁在办公场所串岗、大声喧哗、嬉闹、吃东西、吸烟、聊天、打磕睡、玩游戏、网络购物、炒股等与工作无关的行为，严禁酒后上岗，严禁未经分管领导批准擅自离岗、脱岗。
第六条 办理医保经办业务态度端正，接待群众主动热情、耐心周到。按照业务类型和工作流程使用文明用语，语句清晰、平和，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
第七条 群众出现误解、争议，做好政策宣传解释，不争吵争辩，重大事件及时向带班领导或分管领导汇报。耐心倾听群众意见建议，对改进工作有帮助的做好记录。虚心接受群众批评，做到有则改之、无则加勉。
第八条 遵守首问负责制，第一个接待群众的窗口工作人员为首问责任人，属于自己承办的立即接办；不属于自己承办的指引至承办人，承办人不在岗或未明确承办人的代为接收、转交，不属于本单位职责范围的做好解释。
第九条 业务受理“不推诿、不搪塞”，符合规定的即时受理，手续不全的一次性告知，不符合规定的做好政策解释。
第十条 业务咨询“四告知、一指导”，告知是否符合政策规定、告知资料手续、告知办理流程、告知办理时限，指导填写业务单据。
第十一条 属于现场办结的必须现场办结；属于限时办结的必须在规定期限内办结，需要超过规定时限的告知服务对象。
第十二条 遵守《廉政准则》规定，严禁接受服务对象的礼品、礼金等。
第二章 岗位职责
第十三条 实行值班制度。带班人员负总责，值班人员负责医保服务大厅窗口工作秩序、处理现场投诉，检查大厅工作人员挂牌上岗、在岗情况，登记违纪违规情况并督促整改；受理和处理信访、投诉，及时化解矛盾，组织全面整改；负责大厅办公设备设施管理，排查大厅电、水、火、防盗等安全隐患。值班人员负责当日大厅开关门、水电管理、办公用品及当日收件转接交办等日常运转保障工作。
第十四条 大厅窗口工作人员规范办理窗口业务，共同维护大厅秩序，随时保持办公区域卫生整洁。
第三章 考核管理
第十五条 严格遵守请销假制度，严格遵守上下班管理制度。采用指纹签到签退、视频监控和不定时巡岗相结合的考勤方式，所有窗口工作人员必须按规定的上、下班时间在考勤机上登录自己的指纹。窗口工作人员每天必须提前10分钟到岗，做好上班准备。特殊情况临时不能按时到岗事先向值班领导请假，经同意记迟到假，到岗后及时告知；临时离开大厅事先向值班人员请假，经同意登记备案后方能离开。超过半天以上的按请销假制度办理,并报值班领导备案。
第十六条 大厅工作人员工作情况纳入绩效考核，窗口工作人员月考核结果在内部通报，工作无失误、群众满意无投诉、按规定出勤的窗口工作人员计发当月绩效考核奖;年度考核情况与年终目标考核挂钩。
第十七条 窗口工作人员被视频监控和不定时巡岗发现不遵守管理规定的，值班领导进行批评教育、责令整改；窗口工作人员被办事人员现场投诉,调查核实认定为有效投诉，对被投诉人进行批评教育、现场整改、当面道歉、通报、扣发当天基本工资等处理；属于无效投诉，值班负责人与群众沟通、解释，取得群众理解，引以为戒。其他部门转交经核实为有效投诉的，扣除被投诉人当天基本工资和当月窗口考核绩效，向投诉人员道歉，在全局职工大会检讨；被有关部门通报或被两次以上有效投诉造成恶劣影响的，在编人员进行待岗、年度目标考核降级等处理，临聘人员进行解除聘用关系处理。
第十八条 乡镇服务中心人员、其他单位派驻服务大厅的窗口工作人员参照本办法管理，违反管理情况将及时通报派驻单位。
第十九条 本办法自公布之日起施行。